• A. L’ASSOCIATION CANADIENNE DU MARKETING
• B. RAISON D’ÊTRE DU CODE DE DÉONTOLOGIE ET DES NORMES DE PRATIQUES DE L’ACM
• C. DÉFINITION DE MARKETING
• D. MISE EN PRATIQUE
• E. RESPONSABILITÉ ENVERS LA COMMUNICATION MARKETING
• F. « DOIT » VS « DEVRAIT »
• G. PREUVE DE L’ENGAGEMENT
• H. PRINCIPES DÉONTOLOGIQUES PRÉDOMINANTS
• I. PRATIQUES DE MARKETING UNIVERSELLES
• J. PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS
• K. CONSIDÉRATIONS SPÉCIALES SE RAPPORTANT AU MARKETING DESTINÉ AUX ENFANTS
• L. CONSIDÉRATIONS SPÉCIALES SE RAPPORTANT AU MARKETING DESTINÉ AUX ADOLESCENTS
• M. SOUS-DISCIPLINES ET PRATIQUES SPÉCIFIQUES DE MARKETINGs
• N. NORMES DE PRATIQUE SPÉCIFIQUES À CERTAINS MÉDIAS
• O. RESPONSABILITÉS DES FOURNISSEURS DE SERVICES : FOURNISSEURS, MÉDIAS, CENTRES D’APPEL ET AGENCES DE PUBLICITÉ, DE MARKETING ET DE COMMUNICATION
• P. PROTECTION DE L’ENVIRONNEMENT
• Q. PROCÉDURE DE MISE EN APPLICATION DU CODE DE DÉONTOLOGIE ET DES NORMES DE PRATIQUE DE L’ACM
• GLOSSAIRE

A. L’ASSOCIATION CANADIENNE DU MARKETING

A1 Vision

L'Association canadienne du marketing (ACM) sera la principale association canadienne de l’ensemble des disciplines, des réseaux et des technologies de marketing.

L'Association atteindra cet objectif en devenant une organisation composée d'un grand nombre de membres, bien financée et responsable, exerçant un rôle de direction comme :

• représentant, gestionnaire et expert dans les domaines des principaux enjeux de politique publique affectant les agents de marketing,
• prestataire de savoir, de renseignements à la fine pointe du marketing et de possibilités de perfectionnement professionnel, et
• catalyseur du réseautage et des occasions d'affaires au sein de la communauté de marketing.

A2 Mission

Créer un milieu qui stimule la croissance responsable du marketing axé sur l'information au Canada.

Nos objectifs :

1. Représenter les intérêts de nos membres dans les débats sur les questions clés.
2. a) Assumer un rôle de direction dans la reconnaissance, la planification et les actions entreprises relativement aux questions qui ont une incidence sur le marketing au Canada.
   b) Influencer et formuler les politiques qui auront une incidence sur le marketing, grâce à la sensibilisation du gouvernement, des médias, des groupes d'intérêt et du public.
3. Définir et promouvoir des normes de pratique éthiques pour le marketing et assumer un rôle actif dans l’application de ces normes.
4. Promouvoir l'intégrité et des normes de conduite rigoureuses en affaires auprès de nos membres, dans l’intérêt des consommateurs et notre propre intérêt.
5. Être une des sources principales de savoir, de renseignements en marketing et de perfectionnement professionnel.
6. Offrir aux membres des occasions de se rencontrer, d'établir des liens, d'échanger de l'information et de faire des affaires ensemble.

A3 Membership

L’Association canadienne du marketing est la plus grande association de marketing au Canada. Parmi ses membres figurent des sociétés et des organisations qui englobent tous les principaux milieux d’affaires au pays et qui représentent de l’ensemble des disciplines, des réseaux et des technologies du marketing.

B. RAISON D’ÊTRE DU CODE DE DÉONTOLOGIE ET DES NORMES DE PRATIQUE DE L’ACM

Ce Code de déontologie et des normes de pratique (le « Code ») de l’ACM est conçu pour établir et maintenir les normes de conduite en marketing au Canada.

Les agents de marketing reconnaissent que l'établissement et le maintien de normes de pratique rigoureuses constituent des responsabilités fondamentales envers le public. De telles normes sont essentielles pour que l'industrie mérite et conserve la confiance des consommateurs. Enfin, elles sont la pierre d'assise de la réussite d'une industrie du marketing autonome et viable au Canada.

Les membres de l'Association canadienne du marketing reconnaissent leur obligation - envers le public, envers l'intégrité de la discipline et envers les autres membres - d'adopter une pratique professionnelle respectueuse des normes les plus élevées sur le plan de l'honnêteté, de la vérité, de l'exactitude et de l'équité.

C. DÉFINITION DE MARKETING

Le marketing est un ensemble de pratiques commerciales conçues pour planifier et présenter les produits ou les services d’une organisation de manière à développer des relations efficaces avec ses clients.

D. MISE EN PRATIQUE

D1 Le sens du Code

Ce Code de déontologie et des normes de pratique s’applique à toutes les organisations membres de l’ACM, quels que soient le secteur d’affaires, la sous-discipline ou le support publicitaire utilisé. Il a pour but de déterminer les principes éthiques et les pratiques exemplaires que les organisations membres de l’ACM considèrent comme essentiels à la réalisation d’activités de marketing et de communication marketing au Canada.

Ce Code ne prétend pas remplacer les avis juridiques ou offrir des directives juridiques. Les agents de marketing devraient se renseigner sur les lois pertinentes s’appliquant à leur compétence, incluant, sans s’y limiter, la Loi sur la concurrence fédérale et les autres lois canadiennes sur la consommation, la protection des renseignements personnels et les langues.

D2 Marketing au consommateur

La totalité du Code s’applique au marketing au consommateur.

D3 Marketing interentreprise

Ce Code s’applique en général au marketing interentrepris, avec des exceptions spécifiques s’appliquant aux pratiques identifiées comme s’appliquant uniquement au marketing au consommateur.

D4 Organismes à but non lucratif

La totalité du Code s’applique au marketing des activités exercées par des organismes caritatifs ou à but non lucratif. On doit considérer les termes « consommateurs » ou « entreprises » dont il est question tout au long du Code comme interchangeables avec donateurs et partisans qui sont des descripteurs plus communs du secteur à but non lucratif et bénévole.

D5 Organismes commercialisant mondialement

Les organisations qui font du commerce à l’étranger sont régies par ce Code à moins qu’il n’enfreigne les lois des instances étrangères.

D6 Autres codes et règlements

Le Code de déontologie et des normes de pratiques de l’Association canadienne du marketing vise à appuyer les codes et normes des autres organisations canadiennes de marketing, de publicité et de secteurs. Les agents de marketing devraient se renseigner sur les pratiques de marketing pertinentes en matière de médicaments, boissons alcooliques, jeux de hasard, produits personnels, cosmétiques, nourriture, nutrition, étiquetage, tabac, services financiers, représentation des femmes et des hommes, publicité radiophonique et télévisée et publicité destinée aux enfants. On encourage aussi les agents de marketing à examiner les lignes directrices auxquelles on fait référence dans le Code déontologie de l’ACM.

E. RESPONSABILITÉ ENVERS LA COMMUNICATION MARKETING

Les agents de marketing sont responsables du contenu de leurs communications marketing et des pratiques de leurs fournisseurs et des agences de publicité qui exécutent des communications marketing en leur nom. Cette responsabilité s’étend aux fournisseurs qui ne sont pas membres de l’ACM.

Quant aux responsabilités des fournisseurs de services, veuillez vous référer à la section O du Code.

F. « DOIT » vs « DEVRAIT »

Dans l’ensemble du Code, le terme « doit » est utilisé pour indiquer qu’il s’agit d’une clause obligatoire s’appliquant aux agents de marketing. L’utilisation du terme « devrait » indique que la clause n’est pas obligatoire, mais qu’il est fortement encouragé qu’elle soit une pratique exemplaire.

G. PREUVE DE L’ENGAGEMENT

G1 Confirmation annuelle

Les membres de l’ACM doivent confirmer annuellement leur observation du Code de déontologie et des normes de pratique. Chaque organisation membre désigne un membre votant qui doit signer la clause d’observation dans sa demande d’adhésion et dans son renouvellement annuel :

« Mon entreprise ou organisation accepte d’observer le Code de déontologie et des normes de pratique de l’ACM, de participer au Programme de résolutions des plaintes de l’ACM et, pour les besoins du marketing au consommateur, de participer au service d’interruption de sollicitation de l’ACM. »

G2 Appui au Code

Afin de manifester leur appui au Code et de promouvoir activement la sensibilisation étendue de ses principes, de ses pratiques éthiques et de ses obligations, les organisations membres doivent :

1. s’assurer que leurs employés oeuvrant dans le cadre du processus de marketing connaissent bien le contenu du Code,
2. afficher bien en évidence dans leur entreprise leur plaque de membership de l’ACM, et
3. inclure le logo de l’Association dans leurs communications de marketing (voire également les Directives sur l’usage du logo de l’ACM)

H. PRINCIPES DÉONTOLOGIQUES PRÉDOMINANTS

H1 Pratiques en matière de renseignements personnels

Les agents de marketing doivent promouvoir des pratiques responsables et transparentes de gestion des renseignements personnels d’une manière conforme aux dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (Canada) et/ou de la loi provinciale qui s’applique et des 10 principes de confidentialité détaillés dans la section J du Code.

H2 Véracité

Les communications marketing doivent être claires et véridiques. Les agents de marketing ne doivent pas sciemment faire de représentations fausses ou trompeuses à un consommateur ou à une entreprise.

H3 Limites d’une campagne

H3.1 Les agents de marketing ne doivent pas participer à des campagnes qui comportent du dénigrement ou l’exploitation d’une personne ou d’un groupe de personnes basé sur la race, la couleur de la peau, l’origine ethnique, la religion, l'origine nationale, le sexe, l'orientation sexuelle, l'état civil ou l’âge.

H3.2 Les agents de marketing ne doivent pas participer à la distribution de matériel non sollicité comportant des éléments sexuellement explicites, vulgaires ou indécents, à moins qu'ils ne soient tenus de le faire en vertu de la loi, telles que les entreprises de télécommunications.

H3.3 Les agents de marketing ne doivent pas participer à la distribution de matériel qui indûment, sans justification et sans mérite exploite le sexe, l’horreur, la mutilation, la torture, la cruauté, la violence ou la haine, à moins qu'ils ne soient tenus de le faire en vertu de la loi, telles que les entreprises de télécommunications.

H3.4 Les agents de marketing ne doivent pas sciemment exploiter la crédulité, le manque de connaissance ou le manque d’expérience de quelque consommateur que ce soit et ils prêteront une attention particulière en faisant affaire avec des consommateurs vulnérables. Le terme « consommateur vulnérable » inclut, sans s’y limiter, les enfants, les adolescents, les personnes handicapées, les personnes âgées et celles dont la langue maternelle n’est ni l’anglais ni le français.

I. PRATIQUES DE MARKETING UNIVERSELLES

Ces pratiques s’appliquent quels que soient le secteur industriel, la sous-discipline ou le support publicitaire employé.

I1 Véracité des représentations

I1.1 Les agents de marketing ne doivent pas présenter sous un faux jour un produit, un service ou un programme de marketing et ne doivent pas induire en erreur par un énoncé, une démonstration ou une comparaison.

I1.2 Les photos, les œuvres d’art, la taille des caractères, les couleurs, les contrastes, le style, la disposition, la description verbale et la représentation audio-visuelle doivent décrire correctement et impartialement le produit ou le service offert.

I1.3 Les agents de marketing doivent s’assurer que l’impression générale se dégageant de la communication ne trompe pas par omission ou commission.

I2 Clarté

Les communications en marketing doivent être exécutées de manière à être simples et faciles à comprendre.

I3 Avis de non-responsabilité

Un avis de non-responsabilité dans quelque médium que ce soit doit être bien visible et facile d’accès, à proximité des représentations auxquelles il fait référence.

Un avis de non-responsabilité ne doit pas être utilisé pour contredire des affirmations, mais pour offrir des renseignements supplémentaires.

I4 Preuves des affirmations

Les données d'échantillonnages et d'enquêtes présentées dans toute communication marketing doivent être fiables, exactes et à jour et doivent appuyer l'affirmation spécifique faite. Les agents de marketing doivent être en mesure de fournir des preuves à l'appui de toute affirmation ou comparaison de rendement et ne doit pas suggérer qu'il existe un fondement scientifique, factuel ou statistique quand il n'existe pas.

I5 Dissimulation

I5.1 Les agents de marketing ne doivent pas participer à des communications marketing sous un faux prétexte.

I5.2 Les agents de marketing ne doivent pas prétendre qu’ils effectuent une recherche ou une enquête lorsque l'objectif réel est de vendre un produit ou service, ou de recueillir des fonds.

I5.3 Les agents de marketing ne doivent pas induire en erreur ou tromper des consommateurs ou des entreprises en les portant à croire que la communication marketing est une émission d'actualités, d'information, de service public ou de divertissement quand le but est de vendre des produits ou services ou de rechercher des dons pour des causes ou des œuvres de bienfaisance.

I5.4 Les agents de marketing doivent éviter les initiatives de dissimulation ou de marketing de bouche-à-oreille qui encouragent un consommateur ou une entreprise à croire que les agents d’un promoteur agissent indépendamment quand ce n’est pas le cas.

I5.5 Il ne faut pas utiliser des communications marketing qui ressemble à des factures ou des documents gouvernementaux authentiques.

I6 Témoignages

Quant aux témoignages et aux appuis :

• il faut que leur utilisation soit autorisée par la personne citée;
• il faut qu'ils soient véridiques et issus de l'expérience de la personne citée, au moment où elle a été vécue et au moment de la communication de marketing;
• il faut qu’ils soient présentés comme une opinion et non un fait, à moins d’être appuyés par un recherche sérieuse; et
• il ne faut pas qu'ils soient utilisés hors contexte, de manière à fausser l'opinion ou l'expérience de la personne et l’entreprise citée.

I7 Information à jour

Les descriptions et les promesses refléteront les conditions, les situations et les circonstances existantes au moment de la promotion.

I8 Disponibilité

À moins que le matériel de promotion avise le consommateur ou l’entreprise que le stock est limité, les agents de marketing doivent s’assurer que les quantités sont suffisantes pour satisfaire à une demande raisonnablement prévisible.

I9 Affirmations sur les prix

I9.1 Les termes tels que « prix régulier », « prix de vente au détail suggéré », « prix de liste du fabricant » et « valeur marchande équitable » doivent refléter les prix du produit vendu dans le marché pertinent soit en quantité importante ou pendant une période de temps importante.

I9.2 Lorsque des rabais sont offerts, il faut que les affirmations telles que « jusqu'à... » et « xx de rabais » soient présentées en caractères faciles à lire, près des prix cités.

I10 Utilisation du mot « gratuit »

I10.1 On peut qualifier de « gratuits » les produits ou services offerts sans frais et sans obligation du consommateur ou d’une entreprise.

I10.2 « Gratuit » peut être utilisé également pour décrire une prime ou un incitatif relatif à l’achat d’un produit ou d’un service si

1. tout frais ou obligation est indiqué près du mot « gratuit », ou
2. le prix original du produit n’a pas été gonflé pour couvrir les frais de la prime, sinon, la communication marketing doit utiliser un autre terme, tel que « bonus ».

I11 Devises

Les prix affichés au Canada doivent être en dollars canadiens, à moins d’indiquer clairement le contraire.

I12 Publicité comparative

Les comparaisons incluses dans les communications marketing doivent être factuelles et ne pas induire le consommateur en erreur. Elles doivent offrir des aspects similaires des produits ou des services qui sont évalués.

Les communications marketing ne doivent pas souligner des différences négligeables conçues pour amener le consommateur ou l’entreprise à tirer une fausse conclusion. Voir également les Lignes directrices portant sur la publicité de Les normes canadiennes de la publicité.

I13 Dénigrement

Les agents de marketing ne doivent pas utiliser des informations inexactes pour attaquer, dénigrer, discréditer ou endommager la réputation des produits, des services, de la publicité ou de l’organisation de leurs concurrents.

I14 Divulgation

I14.1 Avant l’occasion d’achat du consommateur, la proposition de marketing doit offrir à un consommateur ou à une entreprise raisonnable tous les renseignements nécessaires pour prendre une décision d’achat éclairée. Les agents de marketing doivent prendre les mesures raisonnables pour s’assurer que l’entente d’un consommateur ou d’une entreprise de s’engager par contrat est pleinement informée et intentionnelle.

Les divulgations précises varieront selon le produit ou le service commercialisé, mais doivent inclure :

1. la nature exacte de ce qui est offert;
2. le prix, y compris les frais additionnels, tels que les frais d'expédition et de manutention;
3. les modalités de paiement;
4. l'engagement du consommateur ou de l’entreprise et toute obligation subséquente à une commande; et
5. les dispositions de livraison, dont les modes de transport et l’horaire de livraison.

Les divulgations additionnelles suivantes doivent accompagner l'offre ou l'envoi, pourvu que le consommateur ou l’entreprise puisse retourner les biens ou refuser les services :

1. les autres frais associés (tels que les frais de manutention, les frais d'administration, les frais supplémentaires, etc.);
2. les pénalités pour les paiements en retard;
3. les politiques et les procédures relatives aux retours et aux annulations;
4. les politiques en matière de substitution;
5. les garanties; et
6. les coordonnées de l’agent de marketing.

I14.2 Quant aux transactions interentreprises, tous les renseignements nécessaires à une entreprise raisonnable pour prendre une décision d’achat éclairée, y compris les divulgations décrites dans I14.1, doivent être présentés au moment de l’offre et de l’entente initiales. Dans le cas d’une relation existante, les renseignements doivent être fournis uniquement lorsqu’il y a un changement important.

I14.3 Un changement important apporté à une entente exige un nouveau consentement.

I14.4 Les divulgations d’offres doivent être claires, complètes et bien en vue. Elles doivent présenter tous les éléments pertinents à la décision d’achat et être disponibles dans un format qui permet au consommateur ou à l’entreprise d’avoir accès à une copie papier des renseignements.

I14.5 Une divulgation complète et équitable des conditions de l'offre ne concerne pas seulement la formulation : elle concerne aussi la présentation du prix, des modalités et conditions, et des engagements et obligations du client. Ainsi, on n'utilisera pas de l'information imprimée qui, en raison de la taille des caractères, de sa disposition, de sa couleur, du contraste ou de tout autre moyen matériel, nuit à la lisibilité de l'offre ou à ses clauses d'exception.

I15 Pratiques d’exécution

Les exigences spécifiques concernant les délais d’expédition, les retards, les livraisons différées, les substitutions, les dispositions sur les annulations, le traitement des plaintes, les pratiques de remboursement et les confirmations écrites dépendent de la nature des ententes telles que définies dans les lois pertinentes en matière de protection du consommateur et autres.

En plus de respecter les lois, les agents de marketing devraient adopter des pratiques offrant un maximum de transparence en avisant les consommateurs et les entreprises de l’état de leur commande et des échéanciers de livraison.

I15.1 Expédition: Les biens offerts seront expédiés dans les 30 jours qui suivront la réception d'un bon de commande rempli correctement, ou dans un délai plus court pouvant être imposé par une loi applicable, ou dans les délais prévus dans l'offre initiale.

I15.2 Retard: Si la livraison est retardée, le consommateur ou l’entreprise sera avisé dans les 30 jours qui suivront la réception du bon de commande, ou dans un délai plus court pouvant être imposé par une loi applicable, ou dans les délais prévus dans l'offre initiale.

I15.3 Annulation d’une commande: Les agents de marketing doivent accorder aux consommateurs et aux entreprises le droit d'annuler une commande pour des biens qui ne peuvent être livrés dans un délai de 30 jours ou dans un délai plus court pouvant être imposé par une loi applicable ou par le délai prévu dans l'offre initiale, sans que le consommateur ou l’entreprise n’ait à encourir de frais ou d'obligation.

I15.4 Substitution: Toute substitution des biens offerts et commandés à l'origine doit être divulguée au consommateur ou à l’entreprise et doit être d'une qualité égale ou supérieure, ou être acceptée par le consommateur ou l’entreprise avant l'expédition. Il faut aviser le consommateur ou l’entreprise de son droit d'accepter ou de refuser les biens substitués, sans frais ou obligations additionnels, y compris les frais de retour.

I15.5 Garanties: Toute garantie qui accompagne des biens et services doit indiquer clairement le nom et l'adresse du garant, ainsi que la durée de cette garantie. Il faut honorer dans les meilleurs délais toute demande valide en vertu des conditions de la garantie couvrant la réparation, le remplacement, le remboursement ou d’autres mesure de rectification.

I16 Biens et services facturés automatiquement

Les plans de facturation automatique de biens et services – en vertu d'une entente où le consommateur ou l’entreprise accepte de recevoir régulièrement des biens et services et d’être facturé en conséquence – sont permis.

L'agent de marketing avisera clairement le consommateur ou l’entreprise de toutes les conditions et obligations essentielles liées à l'offre initiale, y compris l'existence ou non d'un droit d'annulation.

Tout changement important touchant les biens et services offerts à un consommateur ou à une entreprise qui a déjà consenti à une facturation automatique pour ces produits ou services oblige l'agent de marketing à obtenir un nouveau consentement. Il peut déduire qu’un tel consentement a été accordé par le consommateur ou l’entreprise s’ils continuent d’utiliser les produits ou services, pourvu que le consommateur ou l’entreprise dispose d'une possibilité véritable de refuser ces biens et services sans encourir de frais ou d'obligations subséquents.

I17 Biens et services non commandés

Les agents de marketing ne doivent pas envoyer à un consommateur ou à une entreprise des produits ou services non sollicités pour lesquels ils facturent ou exigent un paiement quelconque. Les consommateurs ou les entreprises n’ont pas d’obligation à l’égard de l’utilisation ou de l’élimination des biens et services qu'ils n'ont pas commandés.

I18 Plaintes

Les agents de marketing doivent établir et communiquer des procédures équitables, efficaces et opportunes de traitement des plaintes reçues des consommateurs et des entreprises.

J. PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS

Tous les agents de marketing doivent observer la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDÉ) et/ou les lois provinciales sur la protection des renseignements personnels qui s’appliquent, de même que les dix principes de confidentialité suivants des Normes nationales du Canada et les cinq exigences supplémentaires exposées dans cette section.

J1 Dix principes de confidentialité :

1. Responsabilité: Une organisation est responsable des renseignements personnels dont elle a la gestion et doit désigner une ou des personnes qui devront s’assurer du respect des principes énoncés ci-dessous.
2. Détermination des fins de la collecte de renseignements: Les fins auxquelles des renseignements personnels sont recueillis doivent être déterminées par l’organisation avant la collecte ou au moment de celle-ci.
3. Consentement: Toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu’il ne soit pas approprié de le faire.
4. Limitation de la collecte: L’organisation ne peut recueillir que les renseignements personnels nécessaires aux fins déterminées et doit procéder de façon honnête et licite.
5. Limitation de l’utilisation, de la communication et de la conservation Les renseignements personnels ne doivent pas être utilisés ou communiqués à des fins autres que celles auxquelles ils ont été recueillis à moins que la personne concernée n’y consente ou que la loi ne l’exige. On ne doit conserver les renseignements personnels qu’aussi longtemps que nécessaire pour la réalisation des fins déterminées.
6. Exactitude: Les renseignements personnels doivent être aussi exacts, complets et à jour que l’exigent les fins auxquelles ils sont destinés.
7. Mesures de sécurités: Les renseignements personnels doivent être protégés au moyen de mesures de sécurité correspondant à leur degré de sensibilité.
8. Transparence: Une organisation doit faire en sorte que des renseignements précis sur ses politiques et ses pratiques concernant la gestion des renseignements personnels soient facilement accessibles à toute personne.
9. Accès aux renseignements personnels: Une organisation doit informer toute personne qui en fait la demande de l’existence de renseignements personnels qui la concernent, de l’usage qui en est fait et du fait qu’ils ont été communiqués à des tiers, et lui permettre de les consulter. Il sera aussi possible de contester l’exactitude et l’intégralité des renseignements et d’y faire apporter les corrections appropriées.
10. Possibilité de porter plainte à l’égard du non-respect des principes: Toute personne doit être en mesure de se plaindre du non-respect des principes énoncés ci-dessus en communiquant avec le ou les personnes responsables de les faire respecter au sein de l’organisation concernée.

Pour obtenir des directives sur la mise en application de ces principes et des principaux éléments de la LPRPDÉ, on encourage les agents de marketing à consulter le Guide de conformité relative à la protection des renseignements personnels de l’ACM et le Directives sur le consentement négatif de l’ACM .

J2 Confidentialité interentreprise

Le marketing interentreprise est exempt de la LPRPDÉ et des 10 principes de confidentialité cités ci-dessus quand la collecte, l’usage ou la divulgation de coordonnées se limite au nom et/ou au titre/poste et/ou à l’adresse commerciale et/ou au numéro de téléphone d’affaires. Si tout autre renseignement personnel est collecté, utilisé ou divulgué, les dispositions de la LPRPDÉ et de cette section s’appliquent.

J3 Utilisation du service d’interruption de sollicitation de l’ACM

Les agents de marketing doivent utiliser le service d’interruption de sollicitation de l’ACM lors d’une campagne de publipostage. En l’absence d’une liste nationale de numéros à ne plus appeler autorisée par le gouvernement, les agents de marketing doivent utiliser le service d’interruption de sollicitation de l’ACM quand ils mènent une campagne de marketing par téléphone et/ou par télécopieur. Ils doivent utiliser ce service que la campagne soit ou non menée à l’interne ou par l’entremise d’une agence. Cela ne s’applique pas au marketing auprès de clients actuels qui peuvent demander séparément d’être inclus dans la liste interne d’interruption de sollicitation d’une organisation.

J4 Possibilité de retrait

Reconnaissant qu’un consommateur peut refuser en tout temps de recevoir des communications marketing, les agents de marketing doivent au moins tous les trois ans, présenter aux consommateurs, y compris à leurs client actuels, d’une manière facile à voir, à comprendre et à exécuter, la possibilité de refuser toute utilisation future de leur nom ou d’autres renseignements à des fins de marketing. Voir également les sections N3.8 et N5.5 de ce Code, Retrait du marketing par télécopieur et Retrait des courriels de marketing.

J5 Origine des renseignements personnels

Les agents de marketing doivent fournir aux consommateurs l’origine de leurs renseignements personnels sur demande.

J6 Pratiques en matière de location de listes

Les agents de marketing ne doivent louer ou transférer leurs listes que lorsqu’ils ont une garantie contractuelle que les utilisateurs d’une liste respecteront toutes les lois sur la protection des renseignements personnels applicables au Canada. De plus, les agents de marketing devraient adopter une politique de location de listes et de transfert de données qui limite la location de renseignements aux organisations qui acceptent de respecter la section J3 de ce code, Utilisation du service d’interruption de sollicitation de l’ACM. On encourage les agents de marketing à consulter les Lignes directrices sur les listes et le transfert de données de l'ACM.

K. CONSIDÉRATIONS SPÉCIALES RELATIVES AU MARKETING DESTINÉ AUX ENFANTS

Par définition, la section K de ce Code s’applique uniquement au marketing au consommateur.

En plus du reste de ce Code et des exigences spécifiques des instances pertinentes, les agents de marketing doivent respecter les exigences suivantes en faisant du marketing destiné aux enfants.

K1 Âge

Aux fins d'application du Code, le terme enfant désigne une personne de moins de 13 ans.

K2 Responsabilité

Le marketing destiné aux enfants exige une responsabilité spéciale de la part des agents de marketing. Ces derniers doivent reconnaître que les enfants ne sont pas des adultes et que les techniques de marketing ne sont pas toutes appropriées pour les enfants.

K3 Consentement

Lorsqu'ils font du marketing auprès de personnes entre 13 ans et l'âge de la majorité, les agents de marketing sont fermement avertis que les enfants peuvent être exposés à ces communications et que, dans ces cas, ces interactions avec les enfants sont régies par les directives suivantes concernant le consentement. Voir aussi la section L3 du Code au sujet du consentement se rapportant au marketing destiné aux adolescents.

K3.1 À l'exception des points mentionnés à l'article K4 du code, Concours destinés aux enfants, toutes les interactions de marketing destinées aux enfants, comprenant la collecte, le transfert et la demande de renseignements personnels, requièrent le consentement explicite d’un parent ou du tuteur de l'enfant.

K3.2 Lorsque l’enfant, le parent ou le tuteur retire or refuse la permission de collecter, d’utiliser et de divulguer les renseignements concernant un enfant, les agents de marketing doivent éliminer immédiatement tous ces renseignements de leur base de données.

K4 Concours destinés aux enfants

Sous réserve des lois qui s’appliquent, l'agent de marketing peut collecter des renseignements personnels auprès des enfants pour les besoins d’un concours sans obtenir le consentement explicite du parent ou du tuteur, à condition que l’agent de marketing :

1. collecte la quantité minimale de renseignements personnels suffisante uniquement à déterminer le(s) gagnant(s);
2. communique uniquement avec le parent ou le tuteur du gagnant ou des gagnants et ne communique pas avec le(s) gagnant(s);
3. ne conserve pas les renseignements personnels après la conclusion du concours ou du sweepstake;
4. n'utilise les renseignements personnels que pour déterminer le(s) gagnant(s) du concours ou du sweepstake; et
5. ne transfère ni ne rend accessibles les renseignements personnels à un autre individu ou organisme.

K5 Crédulité

Le marketing destiné aux enfants ne doit exploiter ni la crédulité des enfants, ni leur manque d'expérience, ni leur sens de la loyauté.

K6 Langage adapté à l’âge

Lorsque des communications marketing sont destinées aux enfants, elles doivent utiliser un langage adapté à l'âge des enfants et être présentées dans un langage simple, facilement compréhensible pour les enfants.

K7 Transactions commerciales

Les agents de marketing ne doivent pas sciemment accepter une commande d'un enfant sans le consentement explicite d'un parent ou du tuteur. Les agents de marketing ne doivent pas faire pression sur l'enfant pour qu'il demande avec insistance à ses parents ou son tuteur d'acheter un produit ou un service.

L. CONSIDÉRATIONS SPÉCIALES SE RAPPORTANT AU MARKETING DESTINÉ AUX ADOLESCENTS

Par définition, la section L du Code s’applique uniquement au marketing au consommateur.

En plus du reste du Code, lorsqu’ils font du marketing destiné aux adolescents, les agents de marketing doivent satisfaire aux exigences suivantes.

L1 Âge et mise en pratique

Aux fins de ce Code, le terme adolescent fait référence à une personne ayant atteint ses 13 ans mais n'ayant pas encore atteint l'âge de la majorité dans sa province ou son territoire de résidence.

Ces directives ne s’appliquent pas aux adolescents vivant indépendamment de leurs parents ou de leurs tuteurs/tutrices et qui, selon la loi ou les règlements fédéraux, provinciaux et territoriaux sont présumés adultes.

L2 Responsabilité

Le marketing destiné aux adolescents impose aux agents du marketing des responsabilités spéciales. Ces derniers doivent faire preuve de discrétion et de sensibilité dans leur pratique de marketing destiné aux adolescents en tenant compte de l'âge, des connaissances, de la complexité et de la maturité des adolescents. Les agents de marketing doivent s'efforcer de ne pas tirer profit des adolescents et de ne pas les exploiter.

L2.1 Les agents de marketing ne doivent pas mettre en scène des comportements de nature sexuelle ou violente en contradiction avec les normes de la communauté et de l'industrie.

L2.2 Les agents de marketing doivent respecter la relation adolescent-parent/tuteur/tutrice et ne doivent pas encourager l'adolescent à exclure le parent ou le tuteur/la tutrice de la décision d'achat.

L2.3 Les agents de marketing ne doivent pas solliciter, collecter ou utiliser sciemment les renseignements personnels d’adolescents comme moyen d’obtenir des renseignements supplémentaires sur leur famille.

L3 Consentement

Cette section permet aux agents de marketing d’établir une communication avec des adolescents par étapes définies, selon la sensibilité ou le type de renseignement, l’âge de l’adolescent et la nature du consentement qu’il faut obtenir.

L3.1 Les agents de marketing doivent obtenir le consentement explicite de l’adolescent de moins de 16 ans pour la collecte et l’usage de ses coordonnées. Voir le Glossaire pour voir une définition de « coordonnées ».

Les agents de marketing doivent obtenir le consentement explicite d’un des parents ou du tuteur/de la tutrice avant de divulguer les coordonnées de l’adolescent à une tierce personne.

Les agents de marketing doivent obtenir le consentement explicite d’un des parents ou du tuteur/de la tutrice pour collecter, utiliser ou divulguer des renseignements personnels de l’adolescent de moins de 16 ans.

L3.2 Les agents de marketing doivent obtenir le consentement explicite de l’adolescent pour collecter, utiliser et divulguer ses renseignements personnels.

L3.3 Lorsque l'adolescent, le parent ou le tuteur/la tutrice retire ou refuse l'autorisation de collecter, d'utiliser ou de divulguer les renseignements de l'adolescent, les agents de marketing doivent immédiatement effacer tous ces renseignements de leur base de données.

Résumé des dispositions sur le consentement en matière de marketing destiné aux enfants et aux adolescents

Âge	Type de renseignement	Exigence du consentement explicite
Moins de 13 ans	Tout renseignement personnel	Parent ou tuteur/tutrice
13, 14 et 15	Coordonnées seulement	Adolescent
13, 14 et 15	Renseignements personnels au-delà des coordonnées	Adolescent et parent ou tuteur/tutrice
16 et plus	Tout renseignement personnel	Adolescent *

*Note : Conformément à la section L3.3 du Code, un parent ou tuteur/tutrice peut retirer son consentement à la divulgation de renseignements personnels sur des adolescents de tout âge, y compris ceux de 16 ans et plus.

L4 Exposition des enfants

Lorsque le marketing est destiné aux adolescents, les agents de marketing sont avertis sérieusement que des enfants peuvent être exposés à ces communications et, en conséquence, ces interactions avec les enfants sont régies par les directives sur le consentement présentées à la section K du Code, Considérations spéciales relatives au marketing destiné aux enfants.

L5 Crédulité

Le marketing destiné aux adolescents ne doit pas tirer profit outre mesure de l'impressionnabilité des adolescents et de l'influence que leurs pairs et que la société a sur eux. Les agents de marketing ne doivent pas laisser entendre que la possession ou l'utilisation d'un produit rend son propriétaire supérieur aux autres, ni suggérer que sans ce produit, la personne pourrait être exposée au ridicule ou au mépris.

L6 Langage adapté à l’âge

Les agents de marketing les doivent utiliser un langage approprié à l’âge et facile à comprendre lorsqu’ils font du marketing destiné aux adolescents.

L7 Transactions commerciales

Les agents de marketing doivent être conscients que les transactions avec des adolescents pourraient ne pas avoir force exécutoire auprès de l'adolescent, de ses parents ou son tuteur/tutrice.

M. SOUS-DISCIPLINES ET PRATIQUES SPÉCIFIQUES DE MARKETING

En plus du reste du Code, les agents de marketing doivent respecter les exigences suivantes quand ils emploient des stratégies et des techniques spécifiques de marketing.

M1 Marketing direct et catalogue

Étant donné que la collecte, l’usage et la divulgation de renseignements personnels sont étroitement liés au marketing direct, les agents de marketing doivent être conscients des principes exposés en détail dans la section J du Code, Protection des renseignements personnels.

M1.1 Location de listes : Les agents de marketing et les propriétaires de liste ou leurs représentants doivent définir les paramètres de l’usage visé de la liste avant le déploiement d’une communication marketing. Sauf s’il existe une entente différente et spécifiée dans le contrat de la liste ou du transfert de données :

1. Une liste ou un transfert de données ne permet qu’un seul usage.
2. Les agents de marketing ne doivent pas transférer à leurs propres dossiers de marketing ou de clients des renseignements personnels de listes louées
3. Conformément à la définition de client actuel, les agents de marketing peuvent continuer de communiquer avec les clients ou entreprises qui répondent aux sollicitations du marketing direct ou du catalogue.

M1.2 Accès à l’agent de marketing : Toute communication de marketing direct et tout marketing par catalogue doivent indiquer le nom et l’adresse complète ou le numéro de téléphone de l’agent de marketing.

M1.3 Programme ou club d’abonnement avec avis préalable :Un programme ou un club d’abonnement avec avis préalable est une entente contractuelle offerte à des consommateurs par des agents de marketing. Dans le cadre de ces programmes, le commerçant avise le membre qu'une sélection lui sera envoyée et que l'article lui sera facturé, à moins que le membre avertisse le commerçant, au moyen d'une méthode fournie par le commerçant, qu'il ne veut pas recevoir la sélection.

Le matériel publicitaire et promotionnel au sujet du programme d'abonnement avec avis préalable doit divulguer clairement et visiblement les conditions essentielles du contrat avant de solliciter une entente avec le consommateur. Les conditions essentielles comprennent le nombre de sélections dans une période de 12 mois, le nombre de jours dont dispose le client pour signifier son refus au commerçant, et toutes les conditions imposant un nombre d'achats ou une durée d'abonnement minimum. Le consommateur doit fournir un consentement explicite pour participer.

M1.4 Programmes de continuité (également appelé plans de marketing de consentement préalable) : Les programmes où le consommateur ou l’entreprise consent à recevoir et à payer des produits et des services sur une base périodique continue jusqu’à ce que le consommateur ou l’entreprise annule le programme sont assujettis aux exigences exposées dans la section I16 du Code, Biens et services facturés automatiquement..

M1.5 Commerce électronique : Les agents de marketing vendant des produits et des services doivent :

1. fournir un processus de confirmation de commande clair permettant au consommateur de confirmer son intention d’acheter, de voir tous les détails pertinents de sa commande, de confirmer l’exactitude des détails et d’imprimer les détails de la commande tels que soumis,
2. envoyer une confirmation distincte par courriel aussitôt que possible après que la partie en direct de la transaction est terminée, et
3. offrir aux consommateurs un mécanisme de « clic publicitaire » pour communiquer avec l’agent de marketing.

 

M1.6 Protection des renseignements personnels

Étant donné l’importance fondamentale des bases de données de clients et de clients potentiels en marketing direct et en catalogage, les agents de marketing doivent prêter une attention particulière aux exigences de la section J du Code, Protection des renseignements personnels, et on les encourage également à consulter le Guide de conformité relative à la protection des renseignements personnels de l’ACM et le Directives sur le consentement négatif de l’ACM .

M2 Promotion des ventes

M2.1 Loteries et concours : L’utilisation de concours ou de prix dans la promotion de biens et de services doit se conformer aux lois canadiennes. Ces pratiques de marketing sont très réglementées par la loi et les agents de marketing devraient obtenir des directives d’experts en matières juridiques et/ou d’administrateurs professionnels de concours.

Les agents de marketing doivent présenter toutes les conditions du concours d’une manière claire, visible et facile à trouver, facile à lire et facile à comprendre.

Voir également la section K4 du Code et Concours destinés aux enfants.

M2.2 Marketing de terrain : Le marketing de terrain est une promotion face à face avec le consommateur de produits ou de services. Il comprend la commercialisation, les échantillonnages, les démonstrations et les événements.

Les agents de marketing doivent s’assurer que les renseignements offerts directement aux consommateurs par le personnel de terrain n’induisent pas en erreur et n’emploie pas des tactiques de vente agressives de manière déraisonnable. Voir également la section I5.4 du Code concernant les initiatives de dissimulation ou de marketing de bouche-à-oreille. Les démonstrations sur le terrain doivent s’effectuer de manière sécuritaire, par du personnel formé.

M2.3 Échantillonnage : Dans certains secteurs de l’industrie (par ex. les médicaments, la nourriture, l’alcool), cette pratique de marketing est très réglementée et les agents de marketing devraient obtenir des directives d’experts en matières juridiques et/ou de spécialistes en échantillonnage.

Les agents de marketing doivent prendre les mesures raisonnables pour s’assurer que les échantillons ne sont pas distribués d’une manière inappropriée à des enfants ou à des adolescents.

M3 Relations publiques

On encourage les agents de marketing à consulter la Société canadienne des relations publiques (SCRP) pour obtenir des directives plus détaillées sur les normes professionnelles s’appliquant à la pratique des relations publiques.

M3.1 Relations avec les médias : Dans le domaine des relations publiques, les agents de marketing doivent étendre les pratiques identifiées dans la section I1 du Code, Véracité des représentations, à leurs interactions avec les médias de communication, de même qu’avec les consommateurs et les entreprises.

M3.2 Cadeaux ou privilèges : Les agents de marketing ne doivent pas exercer une influence déplacée sur les décisions éditoriales en donnant des cadeaux ou en accordant des privilèges.

M3.3 Divulgation : Lorsqu’ils sont engagés dans des activités de marketing ou de relations publiques sur la scène publique au nom d’un client, les fournisseurs de relations publiques doivent divulguer l’identité de leur client.

M4 Recherche

On encourage les agents de marketing à consulter l’Association de la Recherche et de l'Intelligence marketing (ARIM) pour obtenir des directives détaillées sur les normes professionnelles dans la pratique de la recherche.

M4.1 Validité : Les agents de marketing doivent s’assurer que les échantillonnages, les enquêtes et autres données rapportés dans des communications marketing ont été produits conformément aux principes scientifiques établis et aux pratiques généralement acceptées afin qu’ils soient valides et fiables (techniquement reproductibles). Les affirmations ne doivent pas présenter les résultats hors contexte ou les fausser.

M4.2 Consentement et garantie de l’anonymat des participants : Les agents de marketing doivent obtenir le consentement d’individus qui ont participé à une recherche pour pouvoir utiliser des renseignements identifiant un individu. L’utilisation de la recherche est limitée à ce pour quoi le consentement a été accordé. L’anonymat des participants doit être respecté tel que promis et ces participants doivent être avisés des techniques d’observation et de l’équipement d’enregistrement, sauf quand la recherche se déroule dans un endroit public. Des mesures de sécurité doivent être en place pour protéger les données contenant des renseignements personnels.

M4.3 Attention spéciale aux enfants participants : EIl faut obtenir un consentement parental explicite quand des enfants ou des adolescents de moins de 16 ans sont interviewés. Dans les cas où la recherche est effectuée en direct, les agents de marketing doivent dans la mesure du possible s’assurer qu’ils ne sollicitent pas la participation d’enfants ou d’adolescents de moins de 16 ans sans le consentement parental.

M4.4 Différenciation du marketing : Une recherche véritable doit être clairement distinguée des autres activités de marketing et les entrevues de la recherche ne doivent pas être utilisées pour vendre des produits ou des services, pour développer des pistes de clients éventuels, pour recueillir des renseignements personnels ou pour compiler des listes d'envoi.

Les résultats des questionnaires de type sondage utilisés avec des communications marketing ou pour les besoins des services à la clientèle ne doivent pas être publiés comme une véritable recherche à moins d’être conformes aux méthodologies de recherche généralement acceptées.

M4.5 Affirmations comparatives : La recherche qui appuie les comparaisons à d’autres produits ou services doit être assujettie à des méthodologies rigoureuses. On encourage les agents de marketing à consulter les Lignes directrices de toute publicité comparative de Normes canadiennes de la publicité.

N. NORMES DE PRATIQUE SPÉCIFIQUES À CERTAINS MÉDIAS

En plus du reste de ce Code, les agents de marketing doivent respecter les exigences suivantes quand ils utilisent des médias spécifiques pour communiquer leurs messages de marketing.

N1 Radio et télévision, dont la télévision à réponse directe et les infomerciaux

Les agents de marketing et leurs agences devraient consulter les Normes canadiennes de la publicité, l’Association canadienne des radiodiffuseurs et le Bureau de la télévision du Canada pour obtenir des directives détaillées sur l’élaboration et l’approbation de commerciaux, d’infomerciaux et de communiqués d’intérêt public.

N1.1 Fausse représentation : Les agents de marketing ne doivent pas utiliser des présentations qui pourraient induire en erreur des consommateurs ou des entreprises raisonnables, leur laissant croire que la présentation est une émission de nouvelles, d’affaires publiques, de services publics ou de divertissement. (Le placement d’un produit dans une émission de divertissement est acceptable.)

N1.2 Porte-parole : À moins que le porte-parole soit un expert ou une célébrité bien connue (dont le seul lien avec l'agent de marketing est la rémunération accordée pour la promotion du produit), il faut divulguer tout lien commercial entre le porte-parole et l'agent de marketing.

De plus, les résultats, expériences ou constatations évoqués par le porte-parole refléteront de manière générale les résultats auxquels on peut s'attendre du consommateur moyen ou de l’entreprise moyenne. Autrement, l'agent de marketing indiquera clairement et visiblement que les expériences ou les résultats ne sont pas typiques du consommateur moyen ou de l’entreprise moyenne.

N1.3 Télévision à réponse directe : Les commerciaux qui sollicitent des commandes doivent divulguer clairement le prix, les conditions d’achat, les frais d’expédition et les devises utilisées si elles ne sont pas canadiennes.

N1.4 Infomerciaux et transparence : Les infomerciaux (les commerciaux à réponse directe d’une durée de plus de 12 minutes continues) doivent être précédés et suivis d’une vidéo ou d’une annonce orale indiquant clairement ou de manière bien évidente que la présentation est un message commercial payé. Cette annonce doit identifier le produit ou le service offert et identifier l’agent de marketing. L’annonce vidéo doit également être présentée avant chacune des possibilités d’achat.

Quant aux infomerciaux destinés uniquement aux adultes, l’avertissement d’ouverture doit aviser les téléspectateurs que le contenu est destiné à des adultes. Cet avertissement doit être présenté en format audio et vidéo.

N1.5 Radiodiffusion : Étant donné que la radio est un médium local reflétant les normes de la communauté, les agents de marketing devraient prendre en considération l’environnement local, y compris l’environnement de l’émission, le format de la station et la composition des auditeurs de la station.

N2 Magazines, journaux et médias spécialisés

N2.1 Fausse représentation : Les agents de marketing ne doivent pas utiliser des éléments de texte ou de design qui imitent le style de l’éditorial d’une publication à moins que les pages contiennent clairement et visiblement le mot « annonce publicitaire » ou « publicité » ou « publireportage ».

N2.2 Sections commanditées : Lorsque des formats de « publireportage » sont utilisés, les sections commanditées doivent être identifiées comme telles.

N3 Téléphone et télécopie

Les présentes normes de pratique s'appliquent à toutes les formes de sollicitation commerciale relative à l’achat de produits ou de services ou de demandes de dons de bienfaisance par téléphone (appelées aussi « télémarketing »), y compris des offres envoyées par télécopieur (appelées aussi fax). Voire également les Lignes directrices sure le télémarketing de l’ACM.

N3.1 Heures d’appel et de télécopie : Les agents de marketing doivent limiter les heures de communications sortantes de sollicitation par téléphone ou par télécopieur de 9 h 00 à 21 h 30 la semaine et de 10 h 00 à 18 h 00 le samedi et le dimanche. Ces restrictions s’appliquent au fuseau horaire de la personne appelée. Il ne doit pas y avoir de sollicitation par téléphone ou télécopieur les jours fériés.

N3.2 Utilisation du service d’interruption de sollicitation de l’ACM : En l’absence d’une liste nationale de numéros à ne plus appeler autorisée par le gouvernement, les agents de marketing doivent utiliser le service d’interruption de sollicitation de l’ACM quand ils effectuent une campagne de sollicitation par téléphone ou par télécopieur.

N3.3 Liste interne d’interruption de sollicitation : À la demande d’un client actuel, d’un consommateur ou d’une entreprise, les agents de marketing doivent sans tarder ajouter les numéros de téléphone ou de télécopieur de ceux-ci à la liste interne d’interruption de sollicitation et cesser tout marketing auprès du client actuel, du consommateur ou de l’entreprise en utilisant ces numéros de téléphone ou de télécopieur. Les numéros de téléphone et de télécopieur doivent être conservés dans la liste interne d’interruption de sollicitation pendant trois ans.

N3.4 Numéros confidentiels : Les agents de marketing n'appelleront pas sciemment un consommateur ou une entreprise dont le numéro de téléphone est confidentiel, sauf si le numéro de téléphone à été fourni à l'agent de marketing par le consommateur ou l’entreprise ou par un tiers ayant le consentement du consommateur.

N3.5 Composition séquentielle : Les agents de marketing ne doivent pas utiliser la composition séquentielle.

N3.6 Composition aléatoire : Les agents de marketing ne doivent pas utiliser la composition aléatoire sauf s’ils se servent d’une liste ou d’un annuaire qui leur permet de retirer les numéros de téléphone et/ou de télécopieur qui se trouvent dans la liste d’interruption de sollicitation de l’ACM (en l’absence d’une liste nationale de numéros à ne plus appeler autorisée par le gouvernement) et/ou dans la liste interne d’interruption de sollicitation de l’agent de marketing.

N3.7 Télécopie non sollicitée de marketing : Les agents de marketing ne doivent pas sciemment envoyer des communications marketing par télécopieur à des consommateurs ou à des entreprises, sauf si le consommateur ou l’entreprise est un client actuel ou a consenti à recevoir de telles communications.

N3.8 Identification et coordonnées relatives aux télécopies de marketing : Les agents de marketing doivent identifier le commerçant au nom duquel la télécopie est envoyée, y compris son numéro de téléphone, son numéro de télécopieur et le nom et l’adresse d’une personne-ressource à qui la personne recevant la télécopie peut écrire.

Les agents de marketing doivent afficher le numéro tu télécopieur d’origine ou un autre numéro où l’expéditeur peut être rejoint, sauf lorsque l’affichage du numéro n’est pas disponible pour des raisons techniques.

N3.9 Retrait du marketing par télécopieur : Les agents de marketing doivent offrir, avec chaque annonce par télécopieur, une possibilité de retrait qui est facile à voir, à comprendre et à exécuter.

N3.10 Identification et coordonnées relatives aux téléphones : Les agents de marketing doivent s’identifier l’entreprise ou l’organisation représentée et le but de l’appel sans tarder dès le début d’un appel de télémarketing qu’ils initient.

Sur demande, l’agent de marketing doit fournir le numéro de téléphone du commerçant et le nom et l’adresse et d’une personne-ressource à qui la partie sollicitée peut écrire.

Les agents de marketing ne doivent pas bloquer l’identification du numéro de téléphone de l'appelant, sauf s’il existe un empêchement technique important à la prestation de cette information au consommateur.

N3.11 Enregistrement de la voix : Les agents de marketing doivent respecter les lois s’appliquant à l’enregistrement de la voix et doivent aviser les consommateurs quand ils enregistrent une transaction de biens ou de services.

Les agents de marketing ne doivent pas communiquer sciemment avec un consommateur qui n’est pas déjà un client actuel plus fréquemment qu’une fois par mois pour un même produit ou service, sauf s’ils ont obtenu le consentement pour le faire. Le marketing interentreprises est exempt de cette exigence, puisque le développement d’un client potentiel exige souvent des contacts plus fréquents, que les appels fait à un bureau sont moins inopportuns que les appels à la résidence d’un consommateur et que le marketing interentrepris requiert souvent des contacts avec plusieurs personnes de la même entreprise.

 

N3.13 Utilisation de la technologie de composition prédictive : Les agents de marketing utilisant la technologie de composition prédictive doivent s’assurer que les appels abandonnés ou l’on a « raccroché » se tiennent le plus possible à 0 % et doivent en aucun cas dépasser 5 % des appels signalés au cours d’une campagne d’émission d’appels donnée.

N4 Le sans fil

N4.1 Messages textuels non sollicités : Les agents de marketing ne doivent pas sciemment envoyer de brefs messages vocaux ou textuels non sollicités à des appareils sans fil de consommateurs ou d’entreprises, sauf si le consommateur ou l’entreprise est un client actuel ou a consenti à recevoir de telles communications.

N4.2 Liste interne d’interruption de sollicitation : À la demande d’un client actuel, d’un consommateur ou d’une entreprise, les agents de marketing doivent sans tarder ajouter les numéros de sans fil à la liste interne d’interruption de sollicitation et cesser de faire du marketing auprès du client actuel, du consommateur ou de l’entreprise à ce numéro. Les numéros de sans fil doivent être conservés dans la liste interne d’interruption de sollicitation pendant trois ans.

N5 Internet

N5.1 Collecte d’adresses de courriel : Les agents de marketing doivent déclarer la raison pour laquelle ils demandent une adresse de courriel avant ou au moment où l’adresse de courriel est recueillie.

L’adresse de courriel collectée ne peut être utilisée qu’aux fins identifiées, conformément à N5.3.

N5.2 Adresses publiées de courriels d’entreprises : Les adresses publiées de courriels d’entreprises ne devraient être utilisées que pour des communications marketing pertinentes à l’entreprise du destinataire du courriel.

N5.3 Consentement à recevoir des courriers électroniques : Les agents de marketing ne doivent pas envoyer de communications marketing par courriel sans obtenir d’abord le consentement explicite du destinataire, sauf dans le cas d’une relation commerciale existante.

Dans les cas où le consommateur a donné son adresse de courriel à l’agent de marketing, celui-ci a le consentement implicite d’envoyer des courriels au consommateur.

N5.4 Liste interne d’interruption de sollicitation : À la demande d’un consommateur ou d’une entreprise, y compris un client actuel, les agents de marketing doivent ajouter les adresses de courriel sans tarder à la liste interne d’interruption de sollicitation et cesser de faire du marketing au moyen de ces adresses de courriel. Ces adresses de courriel doivent être conservées sur la liste interne d’interruption de sollicitation pendant trois ans.

N5.5 Retrait des courriels de marketing : Chaque message électronique doit identifier clairement l’agent de marketing et l’origine du courriel et fournir au destinataire un moyen simple et facile de cliquer pour refuser de recevoir davantage de communications marketing de l’agent de marketing.

N5.6 Divulgation relative à un message électronique : Les agents de marketing ne doivent pas donner d’information déformant les faits concernant la source d’un message ou la ligne du « sujet » dans les communications marketing par courriel. L’espace réservé au sujet et au contenu du texte de toutes communications marketing par courriel doit refléter fidèlement le contenu, l’origine et l’objectif de la communication.

N5.7 Politique sur la protection des renseignements personnels : Les agents de marketing doivent afficher clairement une politique de protection des renseignements personnels sur leur site Web et articuler la politique de l’organisation concernant la collecte, l’usage et la divulgation des renseignements personnels qu’elle pourrait recueillir au sujet des consommateurs. La politique sur la protection des renseignements personnels doit prévenir les consommateurs au sujet des renseignements personnels collectés, utilisés et divulgués. L’accès à la politique sur la protection des renseignements personnels doit être offert à chaque emplacement, site ou page d’où l’agent de marketing recueille de telles données.

N6 Publipostage

N6.1 Utilisation du service d’interruption de sollicitation de l’ACM : Les agents de marketing doivent utiliser le service d’interruption de sollicitation de l’ACM lorsqu’ils mènent une campagne de publipostage.

N6.2 Liste interne d’interruption de sollicitation : Sur demande les agents de marketing doivent ajouter sans tarder les noms et les adresses d’un consommateur ou d’une entreprise, y compris un client actuel à une liste interne d’interruption de sollicitation et cesser tout marketing auprès du client actuel, du consommateur ou de l’entreprise à cette adresse. Les noms et les adresses doivent être conservés dans la liste interne d’interruption de sollicitation pendant trois ans.

N6.3 Sécurité : Tous les transferts de données doivent être protégés par un mot de passe et être encodés. Pour obtenir des informations sur les normes acceptées, veuillez consulter les Lignes directrices régissant les pratiques en matière de transfert de listes et de données de l’ACM..

N7 Publicité extérieure/de plein air

Les agents de marketing utilisant des médias qui livrent les messages publicitaires dans l’arène publique devraient s’assurer que le contenu de leurs messages est sensibles aux normes de la communauté locale et leur sont compatibles, spécialement s’ils se trouvent à proximité d’écoles primaire et secondaire ou d’autres endroits où les enfants ou les adolescents tendent à se rassembler.

O. RESPONSABILITÉS DES FOURNISSEURS DE SERVICES : FOURNISSEURS, MÉDIAS, CENTRES D’APPEL ET AGENCES DE PUBLICITÉ, DE MARKETING ET DE COMMUNICATIONS

Dans le cadre de leur rôle de fournisseurs des agents de marketing et en tant que contributeurs importants à l’industrie du marketing, les fournisseurs de service sont responsables de maintenir les plus hauts standards de professionnalisme et de comportement en affaires, conformément à ce code et en particulier à cette section.

O1 Confidentialité

Les fournisseurs de services doivent protéger la confidentialité des renseignements exclusifs de leurs clients en ne les divulguant pas sans le consentement explicite du client, sauf s’ils y sont tenus par la loi.

O2 Transfert de listes

Chaque fois que des listes sont transférées à un fournisseur de services, celui-ci doit fournir une garantie contractuelle qu’il respectera les lois canadiennes sur la protection des renseignements personnels qui s’appliquent au transfert, à la manutention et à la mise en mémoire des données. Voire également Lignes directrices sur les listes et le transfert de données de l’ACM.

O3 Filtrage pour approbation

Les propriétaires de listes ou leurs représentants devraient exiger que les agents de marketing utilisant leurs listes fournissent des échantillons exacts de leurs communications marketing pour les aider à s’assurer que les communications marketing respectent ce Code.

O4 Utilisation du service d’interruption de sollicitation de l’ACM

Les fournisseurs de services devraient encourager les clients qui ne sont pas membres de l’ACM à utiliser le service d’interruption de sollicitation de l’ACM quand ils effectuent une campagne de marketing par la poste et/ou par téléphone et/ou télécopieur auprès des consommateurs.

O5 Conflits d’intérêt

Les fournisseurs de services ne doivent pas :

1. s’engager dans une relation d’affaires avec un tiers qui entrerait en conflit avec les intérêts de leurs clients, sans que leurs clients en soient conscients; ou
2. accepter une compensation ou une récompense d’un tiers créant des obligations nuisibles aux intérêts du client, sans qu’il en soit conscient.

O6 Dénigrement

Les fournisseurs de services ne doivent pas utiliser des informations inexactes pour attaquer, rabaisser, discréditer la réputation de leurs concurrents ou y nuire.

O7 Fausse représentation

SLes fournisseurs de services ne doivent pas faire de fausses représentations par rapport à leurs compétences, leurs attestations d'études, leur expérience ou leurs capacités professionnelles.

O8 Paternité d’une oeuvre

Les fournisseurs de services créatifs ne doivent pas copier le travail d’un d’autre ou prétendre à la paternité d’une œuvre d’un autre sans le consentement du créateur ou du propriétaire de l’œuvre.

O9 Responsabilitéy

Bien que les fournisseurs de services ne soient pas responsables généralement du contenu du matériel de marketing qu’ils ne font que distribuer (le « moyen de défense de l’éditeur »), ils devraient insister pour que leurs clients respectent ce Code quand ils sont conscients d’une infraction ou quand ils jouent un rôle dans l’élaboration du contenu des communications.

P. PROTECTION DE L’ENVIRONNEMENT

Les agents de marketing reconnaissent qu'il leur incombe de gérer continuellement leur entreprise de manière à minimiser les répercussions de leurs activités sur l'environnement.

Cette responsabilité devraient englober l'utilisation de techniques de marketing ciblées pour améliorer l'efficacité des publipostages avec ou sans adresse, de même que la publicité imprimée, les brochures et les encarts, les matériaux d’emballage et d’expédition écologiques, le papier recyclable, les encres et autres matériaux inoffensifs sur le plan écologique, les programmes de recyclage de matériaux et la promotion active de la responsabilité à l'égard de l'environnement auprès de la communauté des entreprises.

De plus, les agents de marketing doivent utiliser le service d’interruption de sollicitation de l'ACM pour réduire le nombre d'envois non désirés et réduire ainsi le gaspillage des matériaux.

Q. PROCÉDURE DE MISE EN APPLICATION DU CODE DE DÉONTOLOGIE ET DES NORMES DE PRATIQUE

Q1 Sur réception de la plainte d'un client alléguant une infraction au présent Code, qu'il s'agisse d'un membre de l'Association canadienne du marketing ou non, l'Association communiquera avec l'entreprise et utilisera ses procédures de médiation pour tenter de régler la plainte.

Q2 Si aucune réponse n'est reçue de l’organisation membre dans les 30 jours qui suivent la demande de renseignements de l'Association, ou si l'organisation membre ne règle pas la plainte du consommateur dans un délai de 90 jours, l’Association écrira à l'organisation et lui demandera d’observer le Code de déontologie et des normes de pratique.

Q3 Si l’Association n'est pas satisfaite que l'organisation membre a déployé tous les efforts nécessaires pour se conformer, le cas sera référé à une partie indépendante pour :

1. effectuer une médiation entre l’Association et l’association membre et pour résoudre ce problème ou ces problèmes ou, sinon,
2. tenir une audience devant un panel indépendant d’au moins trois personnes qui présentera un rapport et recommandera une résolution et/ou une mesure corrective au Conseil d’administration de l’ACM.

 

Q4 réception du rapport du panel, ou si l’organisation membre ne participe pas au processus exposé dans Q3, le conseil d’administration tiendra une réunion à laquelle l’organisation membre en question sera invitée et, subséquemment le Conseil :

1. déterminera si l’organisation membre est prête à respecter les recommandations du panel; ou
2. imposera une mesure corrective; si le président de l’ACM n’est pas satisfait de l’observation de la mesure corrective en dedans d’une période de temps raisonnable, le président retournera cette question au conseil pour d’autres dispositions; ou
3. exclura l’organisation membre et fera une importante annonce publique à cet effet.

GLOSSAIRE

Adolescent : une personne qui a plus de 13 ans mais n’a pas encore atteint l’âge de la majorité dans sa province ou son territoire de résidence.

Client actuel / Relation commerciale existante : une relation existante avec une entreprise ou un consommateur ou une relation avec un client actuel signifie que le consommateur a effectué un achat ou versé un don auprès d’une organisation, a loué des produits ou services de cette organisation, a établi un marché avec elle pour des produits ou services ou a participé à la prestation de ceux-ci au cours des 18 derniers mois ou au cours d’une période correspondant au cycle normal d’achat de cette organisation.

Une relation existante avec une entreprise ou un consommateur se définit également comme se poursuivant pendant six mois suivant la date d’une demande de renseignements ou d’une demande de la part d’un consommateur.

Consentement : Le consentement est un accord volontaire de ce qui est fait ou proposé. On peut utiliser les formes de consentement ci-dessous pour obtenir le consentement d’une personne pour collecter, utiliser et divulguer ses renseignements personnels.

• Le consentement implicite est un consentement qu’on peut raisonnablement déduire en raison des circonstances d’une relation, d’une transaction ou d’une situation donnée. Le consentement implicite est souvent utilisé dans les transactions avec des consommateurs ou entreprises existants.

  Par exemple, il est raisonnable de déduire qu’un client existant vous a donné son consentement implicite pour recevoir un avis de renouvellement d’un abonnement à une revue ou une sollicitation pour un autre don.

• Le consentement négatif est un consentement obtenu par la présentation à un consommateur ou à une entreprise de la possibilité explicite de refuser d’accorder son consentement.

  Voici un exemple de consentement négatif

  « Il nous arrive parfois de partager la liste de nos consommateurs ou entreprises avec des entreprises soigneusement filtrées quand nous jugeons que leurs produits ou services pourraient intéresser nos clients. Si vous préférez ne pas recevoir leurs propositions, veuillez cochez cette case : »

• Le consentement explicite (parfois appelé consentement positif ou actif) est un consentement qui est définitif et sans équivoque découlant d’une action ou d’un message d’un consommateur ou d’une entreprise présenté oralement ou par écrit.

  oici un exemple d’un consentement explicite :

  « Si vous désirez que votre enfant (de moins de 13 ans) reçoive les bulletins mensuels de notre Club jeunesse, veuillez cochez cette case : »

Coordonnées : un ensemble de renseignements personnels, les coordonnées se référant uniquement au nom de la personne, à son adresse à domicile, son adresse de courriel et/ou ses numéros de téléphone. On considère que cet ensemble de renseignements personnels représente des renseignements non sensibles

Enfant : Une personne de moins de 13 ans.

Liste interne d’interruption de sollicitation : une des coordonnées de clients existants, de consommateurs ou entreprises actuels, comprenant les personnes ou les entreprises qui ont demandé de ne plus recevoir de communication de l’organisation faisant du marketing. Elle sert à recouper et à purger ces renseignements de la liste utilisée pour toute campagne de publicité par cette organisation. Souvent appelée « liste interne de suppression » ou « liste interne de rature », ce Code exige que cette liste interne d’interruption de sollicitation soient maintenues par toutes les organisations qui font du marketing pour tous les réseaux de marketing qu’elles utilisent.

Marketing : Un ensemble de pratiques d’affaires conçues pour planifier et présenter les produits ou services d’une organisation de manière à développer des relations efficaces avec les clients.

Marketing au consommateur :La commercialisation de produits ou de services auprès d’individus quand ils font des achats pour leurs besoins personnels ou pour ceux de leur famille.

Marketing de bouche-à-oreille :: Parfois appelé « buzz marketing », le marketing de bouche-à-oreille consiste à attirer l’attention des consommateurs et des médias de manière à produire un bouche-à-oreille favorable au sujet d’une marque, d’un produit, d’un service ou d’une organisation.

Marketing interentreprise : La commercialisation de produits ou de services auprès d’autres entreprises, organismes gouvernementaux et autres organisations.

Renseignements personnels : Les renseignements au sujet d’une personne identifiable. Cela ne comprend pas le nom, le titre ou l’adresse ou le numéro de téléphone professionnel ’un employé d’une organisation.

Service/liste d’interruption de sollicitation (IDS) de l’ACM : Le service d’interruption de sollicitation de l’ACM permet aux consommateurs de réduire le nombre de sollicitations promotionnelles qu’ils reçoivent par la poste et/ou par téléphone et/ou télécopieur. À moins qu’il y ait une relation commerciale existante, les agents de marketing doivent utiliser la liste d’IDS de l’ACM afin de recouper et de purger toutes les listes de marketing par téléphone, télécopieur ou poste en éliminant les coordonnées de ceux et celles qui se trouvent sur la liste d’IDS de l’ACM.

Tiers : une organisation ou une personne distincte de l’entreprise avec qui la personne a fait affaire à l’origine (par exemple, une entreprise de location de listes), y compris une organisation qui a une relation d’entreprise avec le promoteur originel ou qui fait partie du même groupe, mais où la relation ne serait pas évidente pour le client. Les tiers ne comprennent pas les informaticiens travaillant au nom de l’organisation avec laquelle le client a établi une relation d’affaires.