Opération Intégrité

Programme de règlement des plaintes

L'Association a un programme de règlement des plaintes qui permet à l'ACM de vérifier, au nom du consommateur, s'il y a un problème lié à un achat effectué auprès d'un agent de marketing. Élaborée de concert avec les secteurs de la Consommation et des Corporations d'Industrie Canada, le programme est maintenant reconnue par tous les gouvernements provinciaux et territoriaux. Depuis sa mise en oeuvre en 1978, il a maintenu un pourcentage de plaintes réglées de plus de 95 p. cent, lorsque la plainte se rapportait à une entreprise-membre de l'ACM.

Fonctionnement du programme

Le bureau de l'ACM reçoit la plainte (qui doit être formulée par écrit), soit directement du consommateur, soit par l'entremise d'un organisme gouvernemental. On l'examine, puis on la classe dans une de six catégories (voir ci-dessous). Après ce premier traitement, on envoie une copie des documents à l'entreprise contre laquelle la plainte est déposée; on envoie également un accusé de réception à la personne qui a soumis la plainte, avec copie conforme à l'organisme gouvernemental approprié (s'il y a lieu). On demande à l'entreprise d'examiner le problème soulevé et de le rectifier dans les meilleurs délais.

On demande au consommateur d'aviser l'ACM une fois que le problème est réglé. Souvent, l'entreprise avise aussi l'ACM des mesures prises pour corriger la situation. Si l'ACM n'a pas reçu de nouvelles du consommateur après un délai raisonnable, le bureau de l'ACM communique avec lui afin de s'assurer que le problème a bel et bien été réglé à sa pleine satisfaction.

Mise en application

Si la plainte du consommateur n'est pas réglée, le personnel de l'ACM effectue une enquête. Si le personnel de l'ACM ne croit pas que l'entreprise a déployé tous les efforts nécessaires afin de rectifier la situation, on met sur pied un comité de membres qui enquête sur le comportement de l'entreprise, puis soumet un rapport au Conseil d'administration de l'ACM. Le Conseil peut décider de radier l'entreprise de l'ACM s'il constate une violation du Code de déontologie et des Normes de pratique. L'ACM annoncera publiquement la radiation de l'entreprise.

Nature des plaintes

On répartit les plaintes en six catégories principales :

  1. Non-exécution (produit commandé mais non reçu);
  2. Abonnement à un club de disques ou de livres (p. ex., ne peut annuler, attend un crédit, frais inadéquats, problème de communication, etc.);
  3. Commande postale (attend un crédit partiel ou un remboursement; paiement excédentaire ou marchandise retournée; problème de communication);
  4. Problème lié à l'abonnement à une revue (semblable à la catégorie B);
  5. Commande postale (le produit n'est pas conforme à la publicité ou est d'une qualité inférieure);
  6. Internet et autre médias électroniques.

Dans la plupart des cas, le problème découle d'un manque de communication ou de renseignements imprécis.

Pourcentage très élevé de plaintes réglées

Quand il s'agit d'une plainte déposée contre une de ses entreprises-membres, l'ACM affiche un pourcentage de règlements de plus de 95 p. cent. Toutefois, le programme s'applique aussi aux entreprises qui n'adhèrent pas à l'ACM. Même avec ces dernières, on réussit à trouver une solution dans la plupart des cas. On surveille les entreprises qui font souvent l'objet de plaintes; l'ACM peut leur refuser l'adhésion à l'Association si de nombreuses plaintes sont déposées contre elles ou si elles sont peu disposées à corriger les problèmes soulevés par leurs clients.

Modalités d'inscription

Les consommateurs qui désirent loger une plainte dans le cadre de l'Opération intégrité sont priés de nous écrire à l'adresse suivante :

Opération intégrité
a/s Association canadienne du marketing
55, avenue University, bureau 603
Toronto, ON M5J 2H7

Renseignements à fournir

Les consommateurs qui demandent de l'aide sont priés d'inclure le nom et l'adresse de l'entreprise en cause, des photocopies de tout chèque annulé, les formulaires de commande et tout autre document pertinent, de même qu'un bref énoncé de la nature de la plainte.

Procédure d'enquête

L'ACM fera parvenir la lettre à l'entreprise visée au nom du consommateur et demandera à l'entreprise en question de résoudre le problème. La majorité des plaintes sont résolues dans les 30 jours. L'ACM réussit à obtenir un règlement du différend dans plus de 95 p. 100 des cas. Les entreprises récidivistes font l'objet d'un suivi et sont passibles d'une annulation de leur adhésion à l'ACM en cas de plaintes fréquentes à leur endroit ou en cas de refus de leur part de résoudre les problèmes signalés par les consommateurs.

Tell Us What You Think
  1. If you haven't left a comment here before, you may need to be approved by CMA before your comment will appear. Until then, it won't appear on the entry.
    Thanks for waiting. View CMA's Blogging Policy.